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    地板等家居產品網購退貨率逐步攀升 售后服務還需跟進 發布時間:2014-11-27 查看數量:5356

           雙十一期間,快遞爆倉的情況比比皆是,雖然雙十一是一場狂歡的盛宴,但是在狂歡過后,諸多問題也開始顯現出來,比如說地板產品的退換貨問題,部分消費者買到了價格相對較貴的產品,尤其是地板,體積較大,如果消費者要進行退換貨則會產生一定的麻煩。


      地板等家居產品網購退貨率逐步攀升


      雙“十一”快遞爆倉,很多消費者本周才收到貨品,因此網購地板后遺癥在本周顯得尤為突出。根據數據顯示,今年家居類退貨率同比呈現下降趨勢,穩定在10%之內。但此比例與百貨類商品相比仍舊超高。


      地板退貨率高的原因分為主客觀兩大點。主觀方面,消費者錯誤預估是最大問題。買回來顏色不對、尺寸不對、風格不對等都是源于消費者對產品的錯誤預估。因此從今年的數據中可以看到,“七天無理由退換”這一項退貨原因同比去年增高不少??陀^方面,價格無優勢、質量問題、物流和服務品質低是三大主要原因。


      其一,許多消費者在購買地板后發現,事實上網上并不比實體店便宜多少,或者該產品本身利潤空間不大也會導致線上線下價格差異小,“網上一定比店里便宜”的心理落差導致消費者產生退貨想法。


      其二,商品有質量問題,這主要集中體現在部分中小廠家上,商品可能是自創品牌,或是貼牌生產,又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標上不一定達標,但勝在價格便宜,消費者愿意一試。


      其三,地板消費是一種體驗式消費,服務質量跟滿意度關聯性很強,網購的產品常常走物流線,不包配送安裝,因此很多人在還沒收到貨時就選擇了退款,“沒收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時,后續質保和相關服務跟不上,也讓消費者頗為頭疼。


      地板企業需做好售后服務 加強品牌影響力


      在今年地板電商熱度狂增的時候,重慶本土消費者在淘寶上的總體消費雖然較去年同比飆升不少,但其中家居類產品的消費卻并未明顯提高。除開市場開發程度和接受度等原因外,還有一個客觀的原因是重慶的實體店目前仍然有著不可替代的優勢。


      實體店帶來的感官體驗是網店不可取代的,同時代理商提供的一系列優質的、長線的售后服務也有著巨大的吸引力?,F在,以居然之家為代表的眾多品牌也在發展自己的網站,但商品價格與實體店并無差別,其宗旨更多的是為消費者帶來選擇上的便利和商家管理上的便利,節約消費者的時間成本和商家的管理成本,這更像是服務上的錦上添花,而不是銷售上的圖謀。

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